O 3º Núcleo de Justiça 4.0 — Cível Privado do Tribunal de Justiça de Minas Gerais acolheu recurso de plataforma digital de aluguéis por temporada e reformou sentença que a condenava a indenizar hóspede. O colegiado concluiu que o descontentamento tardio com a localização do imóvel não autoriza cancelamento com reembolso.
Como surgiu a disputa
O consumidor, de Juiz de Fora (MG), reservou acomodação por oito diárias em Santiago, no Chile, por R$ 1.110,32. Ao chegar, relatou defeito no portão que impedia a entrada. Segundo ele, não obteve assistência da plataforma nem devolução do valor e precisou contratar outra hospedagem.
Na primeira instância, a plataforma foi condenada a pagar R$ 2.279 em danos materiais e R$ 10 mil em danos morais. A empresa recorreu alegando atuar apenas como intermediária e que a reserva nunca foi cancelada formalmente no sistema.
O que mostraram as provas
O relator, desembargador Fausto Bawden, reconheceu que a plataforma integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente por danos ao consumidor, conforme precedentes do TJ-MG. Entretanto, as conversas no aplicativo indicaram que a desistência decorreu do descontentamento com a localização — bairro afastado dos passeios, acesso difícil e ambiente considerado hostil — e não do suposto defeito no portão.
O hóspede solicitou reembolso parcial apenas depois de já ter locado outro imóvel, sem cancelar a reserva original. Para o colegiado, não houve falha na prestação do serviço que justificasse a condenação.
O que muda na prática
A decisão reforça que plataformas de intermediação respondem por problemas reais de hospedagem, mas não arcam com reembolso quando a desistência decorre de expectativa frustrada sobre localização, especialmente se a reserva permanece ativa. Consumidores devem registrar cancelamento no sistema e documentar falhas concretas antes de buscar outra acomodação.
